小米两周年四问：渠道和售后仍是焦点问题

4月9日消息 2011年8月雷军在798发布小米手机，转眼他已经在同一位置庆祝小米两周岁生日。此情此景和半年前相比，变化不大。

舞台上的雷军依旧是那套牛仔裤加套头衫的装扮，但多套了一件白色的T恤，印着小米的兔子吉祥物。场地里仍是穿了统一服装的"米粉"占据着，只是他们几乎不间断的扯着嗓子尖叫——小米高管团队集体亮相，6分钟内订出10万台的疯狂预售，随之而来的抽奖，电信合约机细节的宣布，让这两个小时内每隔两三分钟就引来一阵掌声和欢呼声。

也许本次庆典最大的变化是，上次雷军可以通过摔手机来解释人们对小米手机质量的质疑，但现在他却不得不解答一些新的疑问，这些问题可不是简单的动作就能回答的。雷军本人也于近日接受了网易科技的专访，我们希望能从中一同梳理答案。

问题一：电商平台挺得住吗？

现场最为激动人心的6分钟毋庸置疑就是开放新一轮10万台小米手机预售的那6分钟。去年9月，小米首次预售的拼抢战果是34个小时抢空30万个名额，平均抢完10万台用时11小时。6日下午，这11小时被浓缩为6分零4秒。

雷军说，他一直担心平台服务器承受不住压力挂掉，好在没有出问题。其实现场顺利的让人吃惊：预定数从前20秒是0到最后的每秒700台，上升趋势可以排出一条完美的曲线。台上主持人每次试图调动观众情绪，都恰好比屏幕上的数字跳到整数位早那么一点点。"米粉"们也不负众望的喊到嗓子都哑了。这段现场实况的视频流传开来，评论感叹道"感觉有点像传销现场"。

但场外不断有人在微博上放出无法连接小米网预定的网页截屏，只能一遍一遍的读着"人流拥挤，服务器表示鸭梨很大，一起来排个队吧"这几句话。失望之余，还有人编了这样的段子——雷军指责属下，"不是说好了半个小时再放出售罄的页面嘛，怎么才六分钟就放出来了，搞得都没卖出去几台就关了，现在怎么办？"

紧俏的不仅是手机本身。

雷军在会场宣布当晚小米配件全场六折，让利金额达到3000万元。当现场演示出现电池座充的时候，台下躁动起来。根据现场"米粉"的描述，此前唯独座充已经很久都是"缺货"，他们十分期待这次不仅能抢到，而且还是6折的低廉价格。雷军则表示配件"敞开供应"。

网易科技编辑在晚间18：00左右登陆小米网，发现电池座充仍显示"缺货"，而整个促销活动预计是在午夜0点才结束。一路上还能看见身穿橙色T恤的参会者一同回家，如果多数现场"米粉"都是6点左右挤完地铁回到家，他们会发现还是买不到自己想要的座充。

关于电商平台为何频出故障，网易科技编辑在现场听到两位参会者的对话，其中一位说："淘宝和凡客秒杀的时候都好好的，小米也应该学学。"另一位说："得了吧，你也不想想淘宝有多少服务器。"

不论客观原因如何，每次小米开放预售，总有更多人贴出"服务器表示鸭梨很大"的截屏。有微博网友向雷军建议："小米这种销售政策完全是在玩弄潜在用户，为什么不能真正开放预定，然后凭全额付款的顺序号，按产能进度向用户预告发货时间呢？"

"我曾经有一次发誓，我说你（黎万强）能不能不再道歉，但是结果又道歉了。所以我觉得米粉的热情，淹没了我们小米所有的努力，给我们的电商部门增加了巨大的压力。"台上，雷军点到为止，并没有告诉台下的"米粉"们小米电商部门准备如何化解这样的压力。

问题二：宣传攻势和铺货怎么协调？

网易科技统计，每当小米开启新一轮预售，大概会产生15-20篇不同的媒体稿件，城市的晚报和都市报几乎都有"豆腐块"报道。小米在媒体的攻势不可谓不密集，效果也是很显著的。雷军在会上引用了摩根士丹利和百度风云榜的报告，小米均在国内手机品牌认知度上排行居首，在总排行也仅次于苹果、诺基亚、三星、HTC等国际大厂。

但每次10万台的重复"轰炸"也许对网友造成了混淆，比如"一次10万，搞到现在几千万了吧，已经比iPhone多多了，谁见过有人用小米？"实际上根据小米官方数字，今年3月初才售出第100万台手机。

另有评论："小米手机销售额要打个五折，有一半是黄牛买去的，小米卖一遍算一遍销售额，然后黄牛在淘宝再卖一遍，小米又算一遍销售额，算来算去销售额竟然超过组装数了，小米创造出了世界销售史的奇迹！"

有关小米实际销量的质疑从未间断，这一点也得到了雷军本人的证实。他说，"当我们创造这些销售奇迹的时候，还是有些人不相信，说我怎么没有见到有人买小米，我怎么没有用小米，这都是你们编出来骗我的。"

在接受网易科技专访时，雷军表示，他认为小米供不应求的主要原因是小米不能向配件厂商一次订货太多，问题在于生产环节而不在配送环节。订货谨慎主要有三个原因：生产周期长达14周；无法准确预估未来销量，预付款或全款订货带来的资金链压力；本轮销量远远超过生产时的预期。

雷军说："比如说我们今天4月初卖的产品，差不多是去年12月份订的货，就需要这么长时间，所以我们三四个月前要准确地预计今天的销量是个非常困难的问题，就像我们今天预测7、8月份的销量是个非常困难的问题一样。"

如果这一说法成立，那么随着目前的订单不断加码，小米的库存将在大约3个月后得到明显改善。

雷军向网易科技表示，"如果不考虑产能，不考虑资金周转，我觉得以小米手机目前的热度，一个月出个几百万台应该很正常。"

问题三：2亿元售后资金怎么花？

进入2012年，雷军一直在谈小米的售后问题。

尽管雷军称"从今天的返修率来看，我们远远低于苹果的标准"，不过从去年9月的"掉漆门"以来，关于小米质量和售后服务的负面消息并未间断，很多读到这样消息的网友都没有看过真正的小米手机，但一样相信并传播这些报道。

因此雷军决定用2亿元改善售后服务。问题是砸了这么多钱出去，售后状况会在多大程度上得到改善？

雷军表示，这些钱将用于布局小米之家，以及扩建和维护售后服务点等。

小米之家的作用有三：小米提货点、售后服务中心和粉丝站。通过举办"小米同城会"，小米可以转化一部分用户，并让这些用户影响其他小米使用者，去除他们可能的对小米的负面印象。在网上流传的拍摄自本次庆典现场的录像中，可以感受到"米粉"对小米的狂热支持，而小米本身也通过"因为米粉，所以小米"这样的口号来强化这一点。

小米售后服务点和电话客服则要更多担负起"维稳"重任，在用户的问题变成论坛帖子和热门微博之前就将其解决掉。2月底小米电信版发布时的网点分布情况是163个城市中的233个网点，一个月后扩展至220个城市，340家网点。关于电话客服，雷军表示，"我们一季度订出了90%电话接通率。我们做到了370个客服坐席，接通率终于超过了90%。"

除此之外，小米手机一方面利用运营商渠道建立退换货网络，一方面进入爱施德全国售后服务网络，向用户提供"覆盖28个省市的售后服务体系"。

有网友撰文对小米维修点的快速扩张提出了担忧："如果维修站在各地推进，很可能对小米和消费者带来的并不是好事，因为服务从统一化变成了各地不同的标准。如果设立大量维修站，不光是大大增加小米的成本，而且服务在我看来，反而不能保证。"

除此之外，小米对此前影响较大的一些个案，采取直接派员与消费者见面道歉，更换新机等补救举动，并对暴露的问题在论坛发布针对性的公告，以期尽快消除影响。

曾有分析认为，小米完全依靠1.3亿美元的融资也不是长久之计。面对在售后服务上的巨额投入，雷军回答网易科技称，"1.3几亿美金对于一个创业公司来说，已经是个天文数字了，对像小米这样创业不满两年的公司已经够用。"

问题四：跟渠道的关系如何？

会上雷军展示了一张淘宝网手机销售排行榜，他说："小米手机排第六位，有点遗憾，但是关键原因是这些全是黄牛们的，他们一个星期卖了4500台，我保证绝不是我们小米卖的。"

雷军此番公开表示淘宝网售卖的小米均为黄牛囤积，但实际上给在天猫的商家留了一个缺口。2月底媒体报道称，迪信通在天猫商城的页面显示，小米手机售价与官网一致。客服表示，迪信通出售的小米手机均系厂商直接供货。

小米自有渠道出货缓慢，饱受指责，显然要依靠其他渠道。运营商合约机成为巨大的突破口。小米宣布与联通合约机的订单数半年内突破100万台。至于联通如何消化百万台小米手机，则说法不一。此前有报道称，联通可能得到默许将一部分合约机分拆流入市场，分销商的加价使小米形成多级阶梯的价格体系。

如果最终形成1999元正价买不到小米，多花三五百却可以"要多少有多少"的局面，肯定也将促成用户对小米好感度的进一步下滑。雷军说："所以我们一直在跟黄牛做斗争，我们也希望所有的米粉帮助我们不买黄牛的小米手机。"

因此，在目前阶段，小米对自有网购渠道和运营商合约机之外的渠道，主要采取打击的政策，也将因此更加倚重运营商渠道。

庆典的最后一位嘉宾是北京酷人通讯科技有限公司董事长刘湘飞。酷人通讯是深圳爱施德的"旗下核心合资子公司"，主要负责各手机厂牌与中国电信CDMA网络达成合约机协议的牵线搭桥工作。而小米宣布联通合约机时正是爱施德的董事长兼总裁黄文辉到场祝贺。

"在我两年前刚刚创业的时候，很多人说你们这些小公司不行，你们搞不定运营商。"雷军能搞定运营商，和"中间人"爱施德的协助密不可分。

至少从目前来看，"中间人"和雷军的交情还算不错——刘湘飞还差点就在现场献唱一曲，后来才约定到电信合约订单破100万台的时候再唱。

　　雷军在小米2周年庆典上展示"因为米粉，所以小米"的口号。