中国手机普及率提升难掩满意度走低

我国手机用户数量突飞猛进，高居世界第一，然而靓丽数据的背后一直难掩普及率低下，直到去年，我国的手机普及率才超过全球平均水平。根据工信部最新发布的统计公报，截至去年年底，我国手机用户已超过11.12亿户，普及率达到82.6部/户，超过全球平均水平。不过在手机数量提升的同时，其满意度却在下降——据国家质检总局网站消息，2012年，手机的顾客满意指数为70.61，较2011年出现了下降。由此，如何实现手机用户数量和满意度的双重提升是值得考虑的问题。

我国手机用户数飞涨拉升整体普及率

近年来，由于用户对智能手机的认知普遍提升和智能手机价格不断下降，我国智能手机市场保持了高速增长的态势。数据显示，截至2012年11月，我国智能手机市场的销量已经达到15046.6万部，增长率达到104.9%。智能手机销量的增长，推动了我国手机用户数量节节攀升。2007年时中国手机用户数还只有5亿，到2011年中国手机用户数突破10亿大关，短短5年的时间，中国手机增量翻了一倍。而工信部日前发布的统计数据显示，2012年我国移动电话用户数达11亿，这一数字差不多是北美的三倍，并且已经超过了整个欧洲的用户数。

手机用户的激增在整体上拉升了手机普及率。根据工信部的统计，移动电话用户已达到111215.5万户，在电话用户总数中所占的比重达到80.0%，而100人中拥有手机者达到82.6人，即普及率为82.6部/户。这一数据已经超过了大多数机构采用的全球普及率80%左右的说法。据世界银行（World Bank）的报告估算，目前世界上有四分之三的人使用手机。市场研究公司Gartner和美国普查统计局（Census Bureau）的统计数据也估计，目前全球将近有80%的人拥有手机。

不过，虽然中国手机普及率已超过全球，但与发达国家仍有差距。例如美国的手机普及率为110%，而在阿联酋，手机数量与人口数量之比约为2:1。在智能手机的普及率上，中国城市居民的智能手机普及率已达35%。这一数据虽然已超过美国（31%），但是与欧洲国家差距明显。据美国互联网公司ComScore最新公布的数据显示，德国、法国、意大利、西班牙和英国这5个欧洲主要国家的智能手机占比均超过数临界点，达到55%。其中，西班牙的智能手机份额是5个国家里比例最高的，英国市场的智能手机份额则已达到62.3%，即使其中普及率最低的德国也达到了48.4%。

手机普及率提升难掩满意度走低

手机普及率的提升固然可喜，但手机顾客满意度不升反降却带来了行业发展和人们消费的隐忧。据国家质检总局办公厅副主任付文飙日前透露，2012年，手机、空调、笔记本电脑、冰箱、洗衣机、电视机、摩托车等产品的顾客满意指数较2011年均出现了不同程度的下降，其中2012年手机的顾客满意指数是70.61，为上述产品中最低。

具体而言，家用电器和通讯产品的申诉量在近两三年来一直居高不下。如河北省工商局12315指挥中心数据显示，2012年河北省12315系统受理消费者诉求293043件。其中移动电话及配件、家用小电器申诉居最高位。安徽省省工商局公布的2012年全年12315投诉情况也显示，在16296件申诉的问题中，最被消费者诟病的商品和服务便是移动电话及配件。对此，业内人士表示，家用电器和通讯产品是人们日常生活使用率较高的商品，市场消费量大，被申诉的问题集中在产品质量、销售、售后服务"三包规定"不落实等方面。

随着智能手机市场份额的扩大，手机软件故障也渐渐成为最令用户头疼的问题。近日，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会发布最新调查显示，智能手机软件故障投诉已占手机投诉数量的四成，成为最为集中的投诉点。据了解，投诉故障主要集中在密码保护类软件故障、返修提示类软件故障、网络限制类软件故障、存储器写码芯片类软件故障、存储字库类软件故障五大方面。智能手机的强大功能需要软件的支撑，正因如此，某些软件缺陷就导致智能手机频频出现反应速度过慢、死机、黑屏等问题。但目前多数手机的"三包"规定中，没有明文注明"软件升级属于维修范围"，因此，很多手机厂商认为"软件故障不算质量问题"，这让消费者大呼"伤不起"。

此外，手机软件更新问题也游离于手机三包政策外，用户花四、五千元买的手机，软件陈旧，厂家从不升级，没有后续服务。而部分商家在宣传时则用炫目的广告夸大产品使用功能，让很多消费者上当受骗。

提升满意度需售后服务和应用内容开发并行

伴随国内3G网络的完善，我国智能手机得到了井喷式发展。相关数据显示，到2012年底，我国手机终端市场销量超过了2.6亿部，其中智能手机销量占比达到49.1%，预计2013年我国智能手机销量将超过非智能机，继续稳居全球智能手机出货量第一的位置。

智能手机的普及正在快速改变我国居民的生活方式。人们在旅途、餐厅、地铁站等地方随时随地都能使用智能手机浏览新闻、登录社交平台、玩游戏及查询路线或使用地图……智能手机确实带给消费者不一样的生活体验，其重要价值正在急速攀升。

但不得不说，智能手机引发的质量、安全、服务等问题还在蔓延，屡受消费者诟病，因此建立健全法律法规，为消费者的维权提供有力支撑，是当务之急。长久以来，服务水平跟不上行业发展步伐是制约中国手机通信市场发展的重要原因。在工信部电信研究院副总工程师陈金桥看来，虽然智能手机、3G业务的普及，意味着信息化的提升，但是要真正让用户的生活更多地从中获益，服务必须跟上。各大运营商需要不断提升网络的服务质量和业务种类，从而带给用户不同的体验。

当前，智能手机用户规模不断扩大，其对于优质内容的期待值也不断提升。面对良莠不齐的内容服务市场，各大手机厂商和开发商需要围绕应用服务和内容这两个重点方向展开，在应用程序的量产上，花费精力多出精品，快出精品，杜绝粗制滥造，避免良莠不齐产品，为用户提供真正个性化、优质化服务，促进整个应用市场的良性发展。需要再次强调，只有不断提升终端产品质量，才能摆脱智能手机用户提升与满意度反降的尴尬，形成共赢。