手机维修霸王条款成常态 监管盲区亟待立法规范

手机行业的飞速发展带动了手机维修市场的繁荣，但同时其中的诸多弊端却也不断显现，漫天要价、维修质量难以保证、山寨配件横行、手机原件被掉包，种种陷阱屡见不鲜，消费者深受其害却又无可奈何。手机维修难已成为一个老大难问题。近日，天津市消协发布的一份调查结果显示，超六成消费者对手机维修报价、故障检测不满。

由于缺乏明确的法律法规，消费者在手机维修售后中往往处于被动地位，任人宰割；同时，手机厂商和维修商既当裁判又当运动员也凸显出针对维修业的监管缺位，治理手机维修业内潜规则已成当务之急。

超六成消费者不满手机维修报价、故障检测

近年来，随着科技的日新月异及价格的走低，手机几乎成为了人们生活中的必需品。根据中国工信部统计数据，截至2013年3月底，中国共有11.46亿移动通信服务用户。如今手机用户规模仍在急剧增长，我国手机普及率已超过全球平均水平，有些省市普及率已超过人手一部以上。

而与手机销量日益增加相对应的是，其售后服务投诉也不断攀升，呈现高发态势。根据中消协上半年投诉分析显示，通讯类产品的投诉量高居榜首，超过1/4的手机投诉因售后服务争议而引发。比如维修商常常会以软件需要升级为借口来掩盖硬件维修的事实，故意不提供维修凭证；在维修过程中刻意拖延时间，逃避"三包"责任；还夸大维修问题的性质，制定不利于消费者的服务条款等等。

另据天津市消协发布的天津市手机售后维修服务情况调查结果显示，有61%的消费者对手机维修报价不满意；60.1%的用户则对故障检测不满意。在这份调查中，超半数的人使用的是智能手机；而在他们所使用的手机中不乏国内外的知名品牌。通过网络搜索发现，有关手机维修的投诉屡屡见诸报端，品牌手机更是广受诟病，从中可以发现手机维修混乱现象并不是冰山一角，而已成为了行业的常态。手机维修服务中盲点不断，消费者遭到"百般刁难"，引起的消费矛盾也长期成为热点问题。

维修陷阱不断让消费者"伤不起"

在手机出现故障后，市民一般都会选择送到维修店修理，而一些维修商则利用消费者对高科技和有关法规不甚了解的特点，频频下套，看人下"菜"，导致用户往往花了大价钱却修不好手机，还带来不少烦恼。

比如有一市民为了改善手机的反应速度，就将手机送到维修店"刷机"，但却遭遇了高价维修费。网店承诺只要30块钱的刷机费，而到了实体店就要150块甚至更贵，价钱翻了好几番。手机的维修频率高，一个小故障常常动辄上百乃至数百元，有时候维修费累加起来甚至超过了购买手机的价格，不少消费者认为送去维修还不如换个新手机来得划算。

也有消费者反映，手机在维修过程中时修时坏，维修质量无法得到保障。一般的维修店对维修后的手机承诺的正常使用期没有明确规定，通常都是工作人员口头答应3到7天的试用期限；而有的维修店则对维修后的手机概不负责，如果手机再次出现相同问题，工作人员则会以"交到你手里的时候你检查过了，没有问题"为理由，要求消费者再次支付修理费。

还有的消费者更是在修手机过程中吃了"哑巴亏"。一些不良的维修店常常拿山寨零配件冒充原装配件，以次充好，赚取差价，更有甚者，竟掉包手机内的原配件。一用户在手机返厂维修后，感觉手机反应速度慢了许多，检查后发现手机CPU的标签被撕毁，疑心手机零部件遭到掉包。

一些维修店更是将保修概念模糊化，故意称一些还在保修期内的手机是人为损坏的，需额外交钱才能提供维修服务。但手机的问题是否属于人为损坏却是由售后维修人员来判定，店家随意操作的空间很大。

规范维修市场亟需管防合一

手机维修霸王条款层出不穷，不仅直接伤害了消费者的利益，还有损手机厂商的品牌形象，阻碍了整个行业的长足发展。究其原因，恐怕与法律上的监管空白、缺乏统一收费标准脱不了关系，收费不透明导致用户无据可依，维修店暗藏猫腻。要治理这些市场乱象，需要相关部门、手机厂商和维修商及消费者的共同合力。

当下，维修行业内没有权威的国家和行业鉴定标准，手机产品何种故障属于保修范围，配件和维修成本没有统一定价，这些都是业内的盲点。为此，政府相关部门需加快建立监管机制，制定手机维修行业规范和价格标准、服务标准，完善手机"三包"规定，为保护消费者权益提供法律依据。同时，提高手机维修行业的准入门槛，加大查处宰客欺客现象；严格商家从业资格检查力度，清理整顿维修店铺，依法取缔没有营业证照的商铺；严厉打击维修商肆无忌惮地浑水摸鱼，牟取暴利等行为。除此之外，还可发挥消费者协会的作用，加快联合有关组织和执法部门，携手促进手机维修行业的健康发展。

创造维修业良好的市场环境，手机厂商和维修商也必须承担一定的社会责任。手机易损带动了维修市场的暴利，手机制造商应提高技术含量保障产品性能，给消费者提供品质可靠的手机。维修商应加强对工作人员的培训，培养一支技术过硬的员工队伍，形成一套完整的维修服务流程。

消费者对手机维修知识不了解，造成了当前手机维修市场较为混乱。因此，在手机维修前，用户可先尽量多掌握一些手机维修知识，并向厂商客服咨询价格，最好到指定售后点维修，价比三家。消费者在进行手机维修时，应索要正规发票及维修单，作为维权证据。还需提高自我保护意识，如遇到侵权行为时，应积极主动地使用法律武器来保障合法权益。