由锤子开说——浅析华为手机服务背后的用心

5月20日，锤子科技在北京国家会议中心正式发布了其首款智能手机，发布会前半场是介绍锤子手机，后半场则是情感释放，谈锤子背后的故事。前后用了三个小时，罗永浩用他风气幽默的语言讲述了锤子手机的工业设计与用户体验。

发布会后，吐槽声盖过赞扬声，批评的声音铺天盖地。网上关于锤子手机的性能褒贬，笔笔皆是，随处看见。今天，我们抛开锤子本身的优劣，抛开罗粉与罗黑针锋相对的喧嚣，笔者以一个旁观人的角度，结合前几日全国38家消费维权单位针对手机厂商售后服务的调查，由锤子开说,浅析下华为手机服务背后的用心。

罗永浩：我不是为了输赢，我就是认真。

发布会后，很多人调侃，"3000块钱买个锤子"。为何起这样一个颇具嘲讽脸的名字？有人说，锤子是代表了老罗在西门子中国总部门口砸冰箱时用的那把锤子，有人说，锤子代表老罗心目中的工匠精神。以笔者拙见，我觉得锤子，代表着老罗的人文情怀和与之呼应的认真。

2011年，罗永浩在微博很粗暴地对嘲笑他做手机梦想的人说了下面的话：

2014年，罗永浩在锤子发布会很郑重地说，我不是为了输赢，我就是认真。

笔者不才，不敢肆意断定锤子手机能走多远，但能如此认真而狂热，足以展现锤子手机背后蕴含的用心与诚意，抛开软硬件性能评价，抛开锤子创新之处的褒贬，无论老罗是否在作秀，无论锤子是输是赢，如此用心地去追求梦想，这么认真地做自己满意的产品，这本身就是一件很不容易的事情。

回首看当年深深震撼人心的苹果公司"Think Different"广告词：

——While some see them as the crazy ones(有些人把他们当作疯子)

——We see genius(但我们看见的却是天才)

——Because the people who are crazy enough to think(因为只有那些足够疯狂认为)

——they can change the world,(可以改变世界的人)

——Are the ones who do(才能真正做到这一点)

当年苹果诞生的时候，也是恶评如潮，但，苹果背后，那份认真做体验，用心做好产品的诚意，很快打动人心。

也正是这份体现在各大品牌手机倍受的用心与认真，让诸如果粉、花粉、米粉、罗粉等用户，切实地感受到手机厂商的诚意，并成为忠实粉丝。

华为手机服务：认真做服务，用心为用户

从锤子的用心说开，我们来看与用心联系最紧密的用户体验与售后服务。

2014 年5月，重庆、北京、天津、上海等36个省市的消协，以及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，针对手机维修欺诈事件频繁发生进行调查，联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。此报告调查对象涉及三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、 HTC、索尼、诺基亚等13个手机主流品牌。调查结果显示，在13个手机品牌中，得分最高的为索尼，得了92分;华为以76分获得亚军;苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得了60分;小米和HTC则只得56分，一同垫底。38家消费维权单位发现了手机维修中最突出的问题是黑维修网点泛滥。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从。他们联合建议手机厂家提供全面、便捷、畅通的联系方式，帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点。

售后服务，是一个手机厂商对用户认真负责态度的直接体现。本次全国38家维权单位，联合曝光的手机售后服务问题，正表明着，很多手机厂商并没有真的用心，当手机只成为盈利工具，当手机背后失去了本最打动人心的用心与诚意，赢了，盈利了，又如何能长久。

网上盛传一个段子：某手机在1分钟内把全部50万台库存全部销售一空，CEO听到消息后，第一时间拿起电话，打给维修部："喂，你估计一下，这么多手机，咱们修的过来吗？——我问你，咱们是不是修的过来!我问——日!"CEO把手里的某手机放下，从口袋里拿出iphone，重新打了过去："维修部吗？来取一下我的手机。"段子有些夸张，不过足以表明民众对某些手机售后服务的强烈不满。多家厂商都应该按照全国38家维权单位的建议，提供全面、便捷、畅通的联系方式，帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点。

售后服务方面，华为手机做的极好，华为早已很诚心地为华为手机用户提供此类信息，并专门做了原生软件"华为手机服务"，以为华为手机用户提供全方位的服务，其内置有客服咨询热线、在线问题反馈渠道、花粉俱乐部客户端等实用功能，华为手机用户还可以通过手机服务定位查询最近的正规的经过厂家授权的华为手机售后服务网点，很是方便。华为手机用户用华为手机服务来寻找售后服务网点，就再也不用担心遭遇黑心维修等种种售后服务的问题了，这份用心与诚意，可以极大的方便华为手机用户解决维修问题。

当然，手机出了问题，未必一定要去维护点处理，华为手机服务自含"自助服务"功能，可以轻松一键解决手机问题，不用费神费力地到维修点折腾一番。

可以说，华为手机服务是认真做服务的产品，体验方面是用心为用户设计的，比如"自助服务"功能，这个功能与手机管家、华为云服务、应用市场紧密结合，提供了 20多项自助服务，能为华为手机用户快捷直观地解决手机使用中遇到烦恼，比如手机太卡、无法上网、太耗电、软件搬家、数据备份等。

这个世界的未来，终究是属于疯子和偏执狂的，属于用一颗认真的心去做好一件事情的人的。

用心去处世为人，活成这样的人生，即使一败涂地，谁又能说不精彩绝伦？

用心去做好服务，打造有诚意的产品，即便前路漫漫，何愁不会让用户欣喜尖叫，击节赞叹？