大象也能跳舞 创新的华为手机服务

在2014年第二季度，华为智能手机以6.9%的比例占据了全球第三的份额，华为智能手机俨然已成为手机中的巨无霸。但凭借在产品研发、销售、营销和服务上的创新，华为这头巨象跳出了轻盈的舞步，第二季度华为智能手全球出货量增长幅度更是高达95.1%，远高于第二名的38.7%。从国内市场观察，在国内智能手机市场各家品牌营销手段花样翻新，无时无刻在博大众眼球，挑战消费者神经。而华为坚持在产品研发和服务上不断巨额投入，近两年来每年投入了10亿美元的手机研发费用，在产品上下足功夫。华为消费者业务CEO余承东曾在多个场合中提到"要构建业界NO.1的产品质量和服务标准。"

在有的品牌看来产品售后服务投入是销售成本增加，是能省则省;而华为要打造"业界NO.1的服务"不是一句口号，14年华为在中国市场"服务"建设巨额投入。目前，在国内已有华为智能手机服务门店超过1400多家，覆盖全国300多个城市、1000多个区县，为用户带来无缝、全面的服务体验。

软硬件并举，服务理念创新

实际上从去年下半年起，华为已经开始逐步提升整体服务品质，陆续建设集"体验、咨询、零售、服务、运营商业务、花粉活动"六位一体的精品服务专营店。致力于打造五星级精品服务，以消费者体验为主导，围绕"方便、快捷、贴心"的服务理念，为广大消费者带来有最有"人情味"却又不失专业水准的精品服务。

苦练内功，以人为本

从2013年下半年开始，华为在全国范围内进行精品服务建设工作，从店长、工程师、前台受理、服务人员认证培训，统一了形象、礼仪及规范，已经形成整套的精品服务建设、推进和持续提升质量的管理系统。面对服务向品牌营销转型的大背景，服务部从单纯的管理转换到赋能与管理并重，培养与华为共同发展的忠诚优秀供应商。

在服务规模上，华为终端服务也做到了尽细尽密的覆盖，截至今年6月底，华为终端服务专营店覆盖北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等一、二线、省会城市已达50家。据悉，华为预计今年底将计划完成全国一二线、省会城市的覆盖及二、三线城市60%以上的覆盖率。贴心化、专业化的品质服务，确保了华为精品服务的有"量"有"质"。

不忘初心 坚持以消费者体验为中心

余承东曾表示："提高品牌溢价能力，只靠打广告是不行的，关键是靠质量、服务，坚持以消费者体验为中心，赢得消费者口碑。"华为通过专业化、规范化的精品服务质量，向广大用户带来最贴心的服务感知，然而这只是华为服务建设的基本内容，在用户服务体验上，华为服务追求更加深入的交互体验，连续开展用户服务活动，在消费者人群中建立起良好的口碑形象。

"我耀服务"免费手机贴膜

今年6月，华为推出"我耀服务"花粉活动，针对维修用户，花粉志愿者每周六上午为到店用户免费手机贴膜、保养,该活动一经发出，便受到花粉及消费者的广泛支持和肯定。活动覆盖全国30个城市的服务专营店，有1246名花粉志愿者积极报名参与，在两个月内全国共计举办113期，35万多华为手机用户享受到免费贴膜服务。

同时，华为推出多样化的服务平台，设立了华为寄修服务，足不出户即能完成手机维修;微信平台服务，7*24小时在线答疑等自助服务;APP助手服务，用户可以通过APP即时反馈手机问题。

华为服务微信和APP

400-830-8300热线服务，300名专业坐席全年不间断为你解答手机问题、网点查询以及预约机修服务;消费者官网服务，为华为消费者提供全面的华为手机产品介绍、系统软件支持、维修网点查询等服务…如此之多平台的服务，完美诠释华为服务的"方便""快捷""贴心"的服务理念。

服务走心，用户认可

消费者是可爱的，自华为精品服务开展以来，华为全国各服务专营店收到了很多消费者的表彰"回馈"，有被服务过的用户为营业厅送油画、为服务网点人员送点心，真可谓"投之以桃，报之以李"，服务走心，用户认可。

(一位受到服务帮助的大妈，为华为服务人员送来点心)

(一位用户以自己特别的感谢形式，为华为服务提的一首打油诗)

坚持消费体验为中心，贯彻"方便、快捷、贴心"的服务内容，华为精品服务赢得广大消费者的认可和支持，华为智能手机也将走的更快，更远。