解密iPhone“急救员”：第一时间修复故障

导语：最新一期美国《彭博商业周刊》印刷版刊文称，在iPhone 6即将发布之际，苹果内部的修复工程师已经开始忙碌起来。等到该产品上市后，他们将第一时间拿到有缺陷的产品，并尽快找出解决方案，同时对供应链进行调整，避免出现更大的损失。

以下为文章全文：

当全世界都把目光集中在即将于9日9日公开亮相的iPhone 6时，工程师们却在秘密地从事着另外一个项目，以确保一切正常运行。他们的工作不会随着这款手机的发布而结束。当消费者在全世界的苹果零售店外排队购买新iPhone时，苹果的员工仍要学习一件事情——了解iPhone的各种故障，然后给出解决方案。

在新iPhone发布的几小时内，快递员就会把各大苹果零售店退回的缺陷商品，送到位于库珀蒂诺的苹果总部。据知情人士透露，在一间检测室内，当年负责开发iPhone的工程师将逐一解决这些瑕疵。"他们把手机拆开，然后找出问题的根源。"曾经领导苹果退货项目的马克·威尔海姆(Mark Wilhelm)说。

这个项目成立于上世纪九十年代末，它的全称是"早期现场故障分析"，简称EFFA。该项目的目的是及时解决早期问题，将其扼杀在萌芽状态，以免夜长梦多。通常而言，他们会找出应急的硬件修复方案，然后协调苹果全球供应链给出一套正式解决方案。

但有时候，问题也无法快速解决——还记得苹果地图发布初期的遭遇吗？"只要他们一天没有发现问题，就有可能生产出更多的次品。"惠普前供应链主管迈克尔·福克斯(Michael Fawkes)说，"如果你搞砸了，就会付出惨重代价。不仅会惹恼顾客，还要因为调整供应链而付出巨大的经济利益。"(他在惠普工作时曾经招募了塔拉·邦齐(Tara Bunch)，后者现在是苹果运营副总裁和退货项目主管。)

所有的消费电子企业都会在产品发布之后密切关注用户的不满，以便尽早发现重大问题。但由于中国工厂都在日以继夜地赶工苹果产品，所以即使是轻微的调整，都会产生重大影响。

苹果的优势在于零售店，福克斯说：惠普和戴尔必须与百思买等零售商协调才能开展这类业务，但在纽约、巴黎或东京的苹果零售店的天才吧员工汇报问题后，库珀蒂诺的"急救员"就可以第一时间拿到出问题的iPhone。这些手机会通过联邦快递的包机空运到加州。借助每台设备的序列号，苹果便可追踪到生产线上的具体工人。

2007年第一代iPhone发布时，这种模式就给苹果带来了回报。据一名参与维修的工程师透露，当时有很多iPhone因为触摸屏故障而退货。根据检测结果，有些供应商在生产iPhone时的一个耳塞缺陷，导致工人脸上渗出的汗液滴下，使得屏幕短路。EFFA团队随后采取了改进措施，并让供应商如法炮制。

另外一组EFFA员工则对早期iPhone的扬声器故障进行了调查，发现问题源自缺少气流导致扬声器压力增加，因此在从中国工厂飞往美国的航班上出现内爆。该团队通过在扬声器上打眼的方式释放了压力。苹果公司拒绝对此置评。

知情人士表示，在新设备上市的最初几周，苹果EFFA的测试工作最为紧张，但随着问题的增多，这种情况还会持续数月。虽然苹果有专门的质量控制和运营团队，但该项目却是由AppleCare负责的——尽管在多数人眼中，这只是一个保修和支持服务。苹果CEO蒂姆·库克(Tim Cook)在担任COO时曾经负责过AppleCare。而目前在云存储创业公司Lyve Minds负责客户支持的威尔海姆表示，库克已经加大了AppleCare在苹果内部的地位。

苹果前员工透露，AppleCare代表负责为苹果高管和工程师提供数据，帮助其了解有瑕疵的设备状况，而且每周都会提交报告，汇报客户反应最普遍的问题。他们会出席早期的设计会议，还会安排其他产品团队的工程师参与修复问题。威尔海姆表示，iPhone的早期故障多数都源自零部件连接不当——例如，线路松动或者胶水或焊料太少。"如果你能在上市第一周或更短的时间内发现问题，"他说，"就可以挽回数百万美元的损失。"