京东携手TCL通讯等3C厂商 创新服务模式打造“售后到家”

为了把更优质的产品和更优质的服务带给消费者，2014年10月16日，TCL通讯应邀参加京东"售后到家"服务升级暨合作伙伴论坛，与国内各知名3C厂商共同探讨移动互联网时代售后服务模式。消费者在京东选购TCL手机时，将开启"无需检测、无需出门、保修范围内全免费"的省心模式，真正享受到网络时代的便利。

完善电商体验闭环

3C品类一直是京东的优势业务，据易观国际统计，2014年第二季度，京东以37.9%的市场份额，位列行业第一。TCL通讯早在2013年就已经与京东建立战略合作伙伴关系，包括idol x、东东枪2也在京东首发，确保用户在第一时间以最低廉的价格享受到优质产品。为了提升核心竞争力、更好地服务用户，今年3月，京东凭借供应链优势，与众多手机、电脑品牌厂商达成服务战略合作，推出创新性的网络售后维修服务模式——售后到家，希望通过互联网与传统维修行业的融合，建立更好的服务厂商和消费者的平台。半年多来，已经有超过15万名消费者享受到了这个新服务模式，令电商体验闭环进一步完善。在京东购买TCL智能手机的消费者，便可享受京东"售后到家"的便捷服务。

为了让消费者真正感受到"你只需几次鼠标点击"，就能享受到专业、快捷的售后维修服务，京东与TCL通讯建立了一对一的技术及服务支持，建立了更短的沟通途径、更高效的获取技术参数、产品培训和检修能力，并推出了JCSE服务工程师认证体系。此外，京东完善的自建物流和大数据技术支持，让用户可以时刻了解机器的维修进度以及预计的服务完成时间，使得服务过程像购物过程一样可以全流程跟踪。

"三免"的"售后到家"服务

"售后到家"是京东推出的一种创新性的网络售后维修服务模式，消费者在京东购买享受"售后到家"服务的TCL手机时，在质保期范围内，消费者无需亲自将产品送去维修站点，京东可直接上门取件，足不出户便可享受从电话咨询、取件、维修到返件的一站式服务体验，像购物一样简单，极大程度上提升了用户体验。TCL通讯与京东"售后到家"服务的战略合作打破了传统渠道上销售与售后分离的局面，改变了传统的"送修"模式，较好解决了消费者维修困难的问题，在让消费者真正享受到网络时代的高效、快捷、便利的同时，也有效提升了TCL通讯在服务端的竞争力。

根据双方合作协议，TCL通讯正式授权京东售后维修中心对TCL通讯终端产品提供售后服务，可以为购买TCL通讯产品的京东用户提供厂商级别的维修和换机服务。TCL通讯和京东的"售后到家"服务，按照国家三包规定，凡消费者购买的TCL手机发生质量问题，京东都可以免费提供服务，包括期间产生的正反向物流成本都无需用户付费。

据京东集团副总裁兼客户服务部总经理王志军介绍，截至目前，京东商城已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家维修中心，拥有500余人的技术工程师和服务运营管理团队。随着TCL通讯与京东"售后到家"服务的推进，有望进一步提升TCL通讯品牌的知名度和客户忠诚度，甚至带动整个其他厂商提升手机行业的服务标准。

开创用户、TCL通讯、京东三赢局面

当前，3C产业的发展正逐步由"产品经济"步入"体验经济"，品牌的竞争力不仅体现在优秀的产品设计、便利的销售渠道上，更体现在售后服务品质上。售后服务正成为提升消费黏性、塑造品牌的重要手段。"售后到家"服务，让消费者真正享受到了网络时代的便利，京东维修的时效从10.4天提升到3天。

主管通讯采销的京东集团副总裁王笑松表示，希望通过‘售后到家’服务模式，让消费者在京东购物可以‘放心、省心、舒心’，既提升了客户体验，又可以帮助厂商促进销量和口碑，为京东与合作伙伴带来更多红利。"

TCL通讯与京东合作以来一直保持着良好的伙伴关系。这次与京东合作"售后到家"，不仅大幅缩短了服务路径，提升了服务效率，更提升了服务体验，在促进产品销量提升和品牌影响力提升上均大有裨益。业内人士认为，良好的售后服务不仅能为厂商和消费者带来诸多红利，也是企业长久发展的关键。

"售后到家"服务开创了电商售后的未来趋势，将对整个3C行业的服务体系产生深远影响。