质量非你所思 (四)

第五个错误的观念，是质量的起源在于质量部门。

很不幸，大部分的质量专业人员都认为为，他们应该为他们公司的质量负责，因此这一个观念是真正地根深蒂固。然而那些坚持为公司质量的质量管理人员，其阵亡率是如此之高，那倒是一件值得我们深思的事。那些坚持“质量发生问题等于质量部门犯了某种错误”的人，可说是为自己留下莫须有的涉嫌痕迹，他们应学习用“出处”来为问题命名。诸如：会计问题、制造问题、设计问题、环境整洁问题、柜台服务问题等，否则他们将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。

质量部门的人员应当运用各种他们所能处置的方法，来衡量规定是否有被符合；应当清楚而客观的报导结果；应当身先士卒地领导大家对于质量进行改进，培养一种正确而积极的态度；应当运用一切有助于改进质量的教育方法(比如零缺陷、落实质量以及本书内所描写的其他方法)。而不应该越俎代庖地去替别人做他们所不应该做的事，否则别人永远不会改变他们不正当的方式。 这就是现代质量管理的主要弱点所在。那种想要积极参与公司产品或服务的创造、生产、行销和管理的欲望几乎是无法抗拒的，然而只要一点点的参与就足以摧毁质量人员最宝贵的客观性。一旦努力被打了折扣，他就很难再回复到原来最初的状态。

要想拒绝一位含泪请你再多喝一杯的朋友，是一件很不容易的事情，然而你如果想保住他的老命的话，你就应该拒绝。同样地如果你在现场制定了“暂时性的”规范，对谁都没有好处，所设这一的规范不是被人遵从，就是被人拒绝。如果我们不需要某项要求，而客户也不需要那种要求，那么你就必须把这种要求正式地加以改变。要求一经设立，整个系统从头到尾就必须遵从，每一个步骤都必须符合这个要求。

让我们言归正传，质量管理能为公司做些什么 且让我们打比方来做开场白。每天成千上万的人搭乘数以百计的飞机飞往数十百个城市，在没有特殊情况下，这些飞机都会按照计划如期地起飞和抵达，很少人受到伤害。飞机上供应了餐点，也放映电影并提供饮料，有暴风雨的话，也能侦测出来而加以避免，另外航空公司还提供了许多个人的服务。你搭乘商业飞机，比坐在家里还要安全。 然而让我们假定在这同样情况下，飞机驾驶和其他的空中服务人员都不在飞机上而在别处的办公大楼内，利用遥控来驾驶和管理飞机。假定他们先下命令给下属，然后由下属再将这些命令传送给飞机上的自动航行设备。 突然飞行状况有变。在目前的制度下，驾驶员与你同行，如果飞机失事，驾驶员会和你一同摔死。所以当驾驶员的命运和乘客一致的时候，他一定会仔细注意每一项细节。然而如果驾驶员是由办公室来控制或管理飞机的时候，飞机就算摔毁，驾驶员也仍然无事。驾驶员可能会在飞机失事之后受到调查，然而到底是驾驶、他的部属、整个系统或是搭乘飞机的乘客之一犯了错误，可能是永远无法搞得清楚的事。

如果你要在这样的情况之下去旅行，你当会希望确定每一项计划、每一个控制以及每一样考虑都经过测试、控制以及审核过。你将会要求飞行过程的每一个层面都由最能干和最专业的人来管理，并会要求确定每一件事情做到%百正确，而且是打从一开始就做正确。 质量管理是一种有系统的方法，用以确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。

质量管理是必须的，因为今天的世界没有一件事情是简单的，虽然过去曾经很简单过。我们复杂的商业世界就象那些用遥控来飞行的飞机，所有的指令都通过层层的下属来执行。真正控制活动的人乃是坐在办公室、实验室、录影工作室以及其他一些遥远的地方。管理者与被管理者之间的距离愈远，管理的效率也就变得愈低。

虽然下阶层的人可能使事情更加恶化，可是他们对于改进产品或服务，确是无法提供很大的帮忙。因此你会奇怪，为什么我们会对下阶层的改进，付出很大的注意，而对于经营和管理层的改进却很少注意。若要能够实际而达成有效的质量管理制度，那么就必须从上而下开始。 本书的架构是为你提供一种衡量你目前质量方案是否正确的方法，并且告诉你采取什么样的积极步骤以评估和改进此一方案。这一套评估系统称为质量管理“成熟度自查方格”(Maturity Grid)，我们将在下一章中详述。这一套自查方格制度在ITT的许多产业中普遍被使用，并且很成功。这套系统的可贵之处，便在于你不需是个专业质量人员才能使用它，而所须做的便是了解你公司目前所发生的事情(如果你不知道，那么问题就不同了)。对于每一个成熟阶段，我都给予很详细的解释，因此你一定能认得出来自己的作业是属于那一个阶段，不过你可不要一开始就把自己的分数评得很高。一旦你接触到更多的资料，就将会发现你并没有想象的这么好。有人说，乐观者与悲观者之间的区别，就在于悲观者的资料比较多。

在谈论自查方格的这一章之后，我们会叙述一个有关质量改进的个案历史。如果你有兴趣的话，这个个案可以让你跟管理层的其他成员做角色扮演。这可做为很有效的教学辅助工具，其真正的目的却是在告诉你质量和质量改进的逻辑与哲学，以便能让人清楚地了质量改进的观念。

毕竟,质量管理比较象芭蕾舞，而不象曲棍球。(完)