质量非你所思 (三)

第三项错误的观念是他们认为有一种经济质量(Economics of Quality)。

管理者对于质量之所以没有采取行动的原因，最常见的说词便是：“我们的业务性质不同。”其次则是经济质量不允许他们这么做。他们真正的意思便是他们做不起这么好的东西，其实这可以看出来他们不了解质量这个字的意思，而他们也只不过是希望你赶快走开而已。如果你进一步*问他们，他们会讲一些自圆其说的理由给你听，说有一个设计者由于坚持加上某一个豪华的零件，以至于整个产品根本卖不出去。这时候你应当对他解释质量这个字的真正意思，并且指出来第一次就把事情做对总是比较经济的。如果他们想确定他们所使用的加工方法乃是最便宜的，那么他们就应该深入研究加工方式确认(Process Certification)以及产品合格规范的建立(Product Specification)。这些都是成熟质量方案的一部分。我们不能让那些毫无意义的废话来欺骗我们，而经济质量就没有任何意义。 　

第四项引起问题的观念，便是认为质量的一切问题都是由工人，特别是在那些制造工厂的工人所引起的。

我们几乎找不到哪一本商业杂志，其中没有文章述太工人水准的低落和装配线质量的差距。很少有质量专家能够在讨论产品规范是否符合的问题时，能够不强调现在工人的工作精神大不如前。

事实上，工厂现场的工作人员工作得跟以往一样努力，而且比以往更有生产力。他们所造成的问题，比他们的白领同事要少的多。 事实上这只是一个纪录角度而已，中上经济阶层的犯罪率并不比低阶层的人要少。有些昂贵的犯罪案，比如电脑犯罪，完全是由受过良好教育的人所犯的，然而大多数人却认为贫民窟所产生的罪犯比较多。人们总是拿监狱的例子来证明这点，因为监狱关的主要是来自低收入的人。

这一点真正的原因并不是因为穷人比较会犯罪，而是由于警察比较倾向于，在人们比较不会流动、比较容易找出来，而且比较不会自我防卫的领域里面寻找罪犯。(固然，贫民窟里面有许多人误下歧途，但是我所曾见过的成功主管，几乎都宣称他们出身贫困或者来自于贫困的地区，因此贫民窟应该不会都那么差。)负责质量的人跟警察有很多相同的地方，他们对于会计、工程设计、电脑程式处理以及行销等的缺陷视而不见，而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是的确在那里发现了许多的错误，所以要降低生产成本，生产工厂是一个很重要的地方。然而制造工厂内的人对于防止问题的发生，所能贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在虽处完成的。在讨论到要降低质量成本的时候，我们需要注意的往往就是这些“别处”。你将可以发现我们所费不赀的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。