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品牌手机售后服务大起底：被伤了的心

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国产品牌

联想：

网站技术支持针对性强

售后网站：

联想官网上手机服务板块较为完善，用户可以查询最新手机支持信息，还可以进行软件更新。联想为每个手机型号都提供了支持页面，用户可以有针对性查询自己的问题。另外，联想为乐系列智能手机提供"乐专家"在线技术支持，但需要用户提供IMEI号。

售后点：

记者来到位于迪信通三楼的联想指定维修网点，网点有联想公司统一的装修、服务人员服装和管理。联想维修点提供免费升级服务。一位宋先生送修时没有带发票，咨询人员告诉他如果手机出厂时间在一年零九十天以内，维修点会按照保修期内来处理。经确认，宋先生的手机在保修范围内，售后方还提供备用机，但机型老旧。

小米：

维修网点建设待加强

售后网站：

小米由于是网上直销，网站建设很齐备。网站提供售前、购买、售后一条龙服务，还设有"米粉天地"、"同城会"等板块，方便手机用户交流。小米提供电话、微博、在线三种售后客服形式，在线客服提供技术支持，但是需要用户提供手机IMEI号。

售后点：

目前，小米手机直营售后服务网点"小米之家"已建成30家，全国授权维修点有226家。北京地区只有两家授权售后点，一家直营服务网点。目前还不能满足分布广泛的小米用户的需求，部分用户找不到授权维修点，只能邮寄返修。据记者了解，如果小米手机要邮寄返修，往返最快也要八至十天。另外，小米之家提供全国统一的非保维修价格。

天语：

网站技术支持及时有效

售后网站：

天语网站的服务板块页面简洁明快，提供产品视频介绍和产品检修指导手册。网站提供升级软件的下载。用户可以在论坛上将手机的问题反馈给版主，版主提供技术支持和解答。记者在论坛上了解到，技术人员回应速度比较快，解答也较为耐心详尽。

售后点：

天语手机在全国各省市都设有授权维修点。在保修期内，用户维修手机需要提供三包卡和发票，手续不齐全不可维修。记者前往一家授权维修点，售后人员态度较好。一般手机送去维修，需要半小时到一个小时的检测时间。一般问题，维修人员能在半小时左右解决。在维修期间，用户如果需要，维修点可以提供备用机。

OPPO：

售后直营管理贴心

售后网站：

在记者走访的五家国产手机品牌中，OPPO是唯一一个在官方网站提供手机专业术语的解释和QQ在线服务的品牌。设计虽然新颖，但是QQ线路比较繁忙，记者数次询问都没有得到回应。部分用户反映问题不能及时解决。OPPO还设有官方售后论坛，技术人员会在线提供答疑和技术支持。

售后点：

在维修站上，OPPO采用了一体化管理的直营模式。OPPO售后服务中心为独立门店，采用统一装修，设有数个接待窗口。售后服务中心主要有接待受理和维修产品两块区域，用户还可以在"加油站"进行免费充电。对于售后服务，OPPO公司有统一的服务准则和标准，接待人员很耐心，能做到微笑服务。在为客户检修之前，维修人员会仔细询问客户需求，提醒客户进行资料备份。

金立：

手机包换期延长十五天

售后网站：

不同于其他品牌的7天包退，15天包换，金立将手机包换期延长至30天。金立开通了24小时在线服务热线，并且在官方网站上提供在线技术支持。

售后点：

记者前往金立授权的维修点，维修点由第三方公司进行统一管理，服务态度较好。记者遇到一位郑奶奶，她在去年十月份买了一部金立手机，但是电池经常出现接触不良的情况。但郑奶奶没有及时送修，直到一周前才来维修网点报修，经技术人员检测，电池没有问题。郑奶奶回家后依然出现充不上电的问题，又前来返修，并要求换一块电池。检修人员告诉郑奶奶，因为已经过了包退包换期，他们只能提供维修。这里记者也提醒手机用户，如果发现手机有问题，一定要及时退换或者送修，避免延误手机退换和维修的时间。

合资品牌

诺基亚：

港行手机可在大陆保修

售后网站：

诺基亚的客服网页直观易用，方便用户查询各种信息及下载软件，问题库比较丰富、有针对性。同时提供邮件反馈及问询服务，能在短时间内做出回复。不足的是，提交机型后，只是简单地罗列出该机型的常见问题或使用窍门，而没有提供问题搜索功能。在线反馈信息后，只是附上客服热线，没有提供解决方案。

售后点：

记者来到位于中关村e世界地下一层的诺基亚特约服务中心，前来维修的人员较多，需要领号排队，不过客服空间足够大，接待窗口也比较多，等待的时间并不久，整体环境不错，秩序井然。维修必须携带保修卡和发票。在客户无法提供发票的情况下，诺基亚的主机可按照出厂日期推后3个月进行保修，但配件无法保修，必须提供购机发票。优势是港行诺基亚手机在大陆可以正常保修，只是需要拿机器到售后点查询。

摩托罗拉：

网站搜索功能强大

售后网站：

摩托罗拉的网站上提供大量常见问题，并且做了非常强大的搜索功能。发出反馈信息后，客服会来信提示已收到反馈信息并承诺24小时内回复，在第二封邮件中能够提供完善的解决方案，并附上维修站详情，第三封来信还附上应用软件的相关资料，邮件反馈服务非常到位。不足的是，若用户需要在线反馈信息，必须是注册用户才能进行操作，比较繁琐。

售后点：

记者来到摩托罗拉位于中关村e世界B1的客服点。店内设有配件展示柜和电池回收桶，还提供配件折旧换新服务，更为AURA用户开辟专用的快速维修通道。但客服的规模和竞争对手诺基亚的大号精品间相比小了许多，前来维修的用户数量很少。

三星：

客服中心设在专卖店

售后网站：

三星的网站提供该品牌所有产品的介绍与售后服务。在服务中心很轻松找到常见问题解答，在搜索栏中直接输入手机型号或是欲查询问题的关键词即可搜索到大量的问题答复。不足的是，针对机型的问题库不够丰富，在邮件服务支持上，三星的技术员并未就记者提出的问题分析原因，仅建议送去维修中心检修。

售后点：

记者根据客服提供的地址来到中关村中科大厦楼下的三星手机专卖店，店内设有三星的客服中心。虽说专卖店内设置客服的方法对于消费者来说比较方便，很多问题可以就近处理，不过由于空间的限制，这个客服点的规模比较小，接待人员也只有一名。

LG：

偏向互动的论坛模式

售后网站：

LG的网络支持偏向于互动的论坛模式，用户在论坛上的发言一般都能得到较快答复。然而，网站目前建立的问题库针对性不强。对于所出现的问题虽然较快给予了答复，但只是告知联系热线号码，没有针对问题给出可行性解决方案。